การตลาดในยุคนี้แต่ละธุรกิจต่างก็มีกลยุทธ์ไม่เหมือนกัน มุ่งเน้นสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เพื่อรักษายอดขาย และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีงาม หนึ่งในกลยุทธ์ยอดนิยม ก็คือ loyalty program ซึ่งในวันนี้เราจะพาทุกคนมาทำความรู้จักกับกลยุทธ์ที่ว่านี้ให้มากขึ้น จะบอกว่ามันสำคัญกับธุรกิจทุกๆ ธุรกิจมาก
loyalty program คืออะไร
loyalty program คือ โปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า โปรแกรมสร้างความภักดี โปรแกรมที่ว่านี้มีจุดเด่นคือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการบริการที่พิเศษเหนือใคร ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง ไม่อยากเปลี่ยนใจไปซื้อแบรนด์อื่น loyalty program จึงช่วยสนับสนุนให้ธุรกิจของคุณเติบโตในระยะยาวนั่นเอง มันเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยรักษาฐานลูกค้าช่วยให้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าทำได้ง่ายขึ้น หรือที่เรารู้จักกัน ก็คือ ระบบ CRM
loyalty program คือส่วนหนึ่งของ CRM หรือ Customer Relationship Management ขั้นตอนการเริ่มโปรแกรมสร้างความภักดี ได้แก่ การรวบรวมข้อมูลของลูกค้า หลังจากนั้นนำข้อมูลที่ได้มาแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อให้การสื่อสาร หรือการมีปฏิสัมพันธ์ทำได้ง่ายขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันออกไปสำหรับลูกค้าในแต่ละกลุ่ม จากนั้นก็มาถึงขั้นตอนการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
loyalty program มีผลดีกับแบรนด์มากๆ มันช่วยให้แบรนด์สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างเหมาะสม และมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและมีโอกาสกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีกครั้ง โดยไม่คิดเปลี่ยนใจไปใช้บริการแบรนด์อื่นๆ ท้ายที่สุดแล้วก็จะนำไปสูง brand loyalty ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ ช่วยบอกต่อ โฆษณาประชาสัมพันธ์แบรนด์ ให้คำแนะนำแบรนด์กับลูกค้าคนอื่นๆ บางครั้งลูกค้าที่เกิดความภักดีต่อแบรนด์ ยังช่วยปกป้องแบรนด์เมื่อแบรนด์มีข่าวเสียๆ หายๆ ด้วย สำหรับ loyalty program ที่เรามักพบเห็นได้บ่อยในปัจจุบัน ได้แก่ ระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม เป็นต้น อย่างเช่น All Member ของร้านละดวกซื้อ 7-11 ที่เราคุ้นเคยกันดี มีระบบสมาชิก all member ลูกค้าที่เป็นสมาชิกจะได้ส่วนลด แลกซื้อ หรือสิทธิพิเศษต่างๆ มากมาย แถมคะแนนสะสมที่ได้มาจากการซื้อสินค้า ยังสามารถนำมาแลกเป็นเงินสด ซื้อสินค้าในร้าน 7-11 ได้ด้วย นับว่าเป็นกลยุทธ์ที่ทำให้ร้าน 7-11 ประสบความสำเร็จอย่างมาก ไม่ใช่แค่กระตุ้นยอดขายแต่ยังทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ด้วย
จากทั้งหมดที่เราได้กล่าวมา เชื่อว่าหลายคนคงได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการทำ loyalty program แล้ว โปรแกรมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ มันคือหัวใจสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จในระยะยาว มีประโยชน์อย่างมากต่อการทำการตลาดในยุคนี้